近年来，使用听书软件的消费日益增长，其中充值概不退费、账号被无故收回等潜在问题日益凸显。昨日，深圳市消委会召开月月3·15新闻发布会，通报开展听书软件监督工作的情况，就听书软件经营者存在侵害消费者合法权益问题进行公开点评。在此次点评的5家听书软件中，懒人听书、荔枝微课、得到、喜马拉雅4家听书软件向消委会提交了书面情况说明及整改方案。得到、荔枝微课2家听书软件多次联系消委会，十分重视监督函中提及的问题，整改情况较好。而氧气听书软件经过多次联系始终未给消委会回函和答复。

　　2018年8月至9月，市消委会结合消费者投诉对听书软件开展监督工作。根据评议结果，市消委会于9月中旬向5家听书软件经营者发送监督函，要求各听书软件经营者对所存在的问题进行认真比照检查，并提交书面情况说明及整改方案。

　　账号被收回 消费者不知情

　　此次监督，听书软件领域存在以下六大问题：

第一，不可退费。5家听书软件均在服务协议或充值温馨提示中提到，消费者一经充值，不可退款。消委会认为以上5家听书APP的规则协议在订立合同时未与消费者进行充分的协商，属于格式条款。经营者利用制定格式条款的优势地位，直接在协议中制定了相关不予退款的条款无疑加重了消费者的责任，而减轻了经营者的义务，属于不公平、不合理的条款。懒人听书、荔枝微课、喜马拉雅3家听书软件经营者在回函中均提到无法退费是由于苹果公司ios系统的设定。

　　第二，消费者不知情情况下账号被收回。喜马拉雅、得到2家听书软件在协议中均提到消费者在180天内未登录账户，账户将被注销或关闭。市消委会认为，此举违反了《合同法》平等原则，直接侵犯消费者的合法权益。目前，得到、喜马拉雅听书软件公司均表示会进行相应的整改。

　　第三，个人信息数据保护缺失、随意发送广告。喜马拉雅在《个人信息保护政策》中提到将消费者信息向其关联公司、商业合作伙伴、第三方服务提供商进行共享。氧气听书及荔枝微课隐私保护协议中规定，将向消费者发送推广信息。

　　第四，随意调整包月服务内的产品。《懒人听书付费服务及充值规则协议》懒人在线有权随时调整包月书库书目。

　　第五，免责条款完全排除应当承担的责任。

　　第六，争议解决约定管辖的选项不充分。懒人听书、得到经营者直接约定发生争议时，只能采取仲裁的方式解决；氧气听书、喜马拉雅经营者直接规定消费者向经营者所在地人民法院起诉。以上行为均侵害了消费者的合法权益。